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サービスはどのように研究されてきたか？

「サービス」は、「ものづくり」偏重の日本社会にあって、長い間軽んじられてきた産業でした。

ものづくりが世界市場で戦える体力を持っていて、日本の中核能力だと考えられる一方、サービスは国内市場に閉じ込められ、ファストフードのマクドナルドや保険のAIGのように、国境を越えて世界に乗り出すような能力も体力もない産業だと思われてきました。

確かに、日本のサービス産業はそれほど海外志向ではありませんでした。また、サービスの科学的な研究も遅れてきたといえるでしょう。

世界的に見れば、1970年代からParasuraman、Zeithaml、Berry、Bitner、Lovelockなどの研究者によって「サービスマーケティング」研究が盛んになりました。

続いて、1990年代には、HeskettやSasser、Schlesinger、Reichheldなどによって、「サービスマネジメント」研究が行われるようになります。

2000年代以降になると、ドイツのFraunHofer（日本では東大人工物工学研究センター）を中心にした「サービス工学」が盛んになるとともに、IBMは提示した「サービスサイエンス」などが注目され、新しいサービス研究の流れが始まりました。

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